『真実の瞬間』（ヤン・カールソン） 1990年に発売された有名な一冊です。スカンジナビア航空のサービス業戦略を経営者自らまとめた本書は、顧客接点、権限移譲など、サービス業のコア業務を考えるうえで参考になる点が多いです。タイトルの「真実の瞬間」は…