サービス・マネジメント
『サービスを超える瞬間』(高野登)(◯) 著者はリッツカールトンホテル元日本支社長。2005年に発行された本書は、リッツカールトンホテルのホスピタリティの源泉となる、「クレド」「7つの仕事の基本」など、リッツカールトンの人材を育成する考え方や手…
『真実の瞬間』(ヤン・カールソン) 1990年に発売された有名な一冊です。スカンジナビア航空のサービス業戦略を経営者自らまとめた本書は、顧客接点、権限移譲など、サービス業のコア業務を考えるうえで参考になる点が多いです。タイトルの「真実の瞬間」は…
『サービスを制するものはビジネスを制する』(グロービス経営大学院/山口英彦)(〇) すべてのビジネスにはサービスが内包されている。サービスは特定の産業ではなく、すべてのビジネスが成立するのに必要な機能であるという発想のもと、まとめられた本書…