サービス・マーケティング入門（山本昭二）

マーケティングの基本勉強 第５弾『サービス・マーケティング入門』（山本昭二）

　サービスの観点でマーケティングを復習しました。

　大学教授が書かれた理論本らしく定義に関するところはちょっと固いですが、それ以外は読みやすい内容でした。

（押さえておきたいと思った観点）
〇サービスの特徴
　①取引の同時性：在庫することができず、消費者がその場でサービスを消費するため、顧客が品質を事前に理解することは難しい

　②品質の不確実性：皮質が不安定のため、企業は品質管理の問題、顧客は、品質をどう理解するのか、どのようなコミュニケーションでそれを知るのかが問題になる

　③取引の不可逆性：返品ができないため、個のリスクを小さくするためのコミュニケーションや仕組みづくりが必要

〇その他
　・サービスエンカウンター（サービス提供者と顧客が出会う場）の管理
　・インターナルマーケティング（サービス提供者である従業員の満足度を引き上げ、サービスの質を高める）

　などなど…。実践は難しいと思うが、とりあえず理屈だけでも。

　しかし、勉強しなければならないことが多いですな。

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