クレーム対応　最強の話し方（山下由美）

『クレーム対応　最強の話し方』（山下由美）（◯）

　著者は元地方公務員で、１日200件もの苦情に対応。クレーム解決力がすごすぎて、「クレーマーファンクラブ」まで作られるようになったという強者の方です。独立してからは、指導企業1000社・延8000人以上にのぼるクレームコンサルタント。苦情対応、クレーマー対策を具体的にどのように進めればいいのか、事例も含めて分かりやすく解説されている実践書です。とても参考になる良書だと思います。

（印象に残ったところ・・本書より）

◯クレーム対応のよくあるNGパターン

①過剰にサービスする（⇨クレームは得になる！）

②怒鳴る相手に冷静に振る舞う（⇨こっちの気持ちわかってないよね！）

③誤解を解こうと、正しい情報を伝えようとする（⇨言い訳？反論するの？）

④ひたすら謝る（⇨やっぱり自分が正しいんだ！）

⑤「他でやってくれた」という言葉を鵜呑みにする（⇨ラッキー！）

⑤怒っている相手の話を傾聴する（⇨怒りが長続きする）

◯お客さまへの３大誤解

①こちらの話した通りに伝わっている

②こちらの話が正論なら納得してくれる

③納得してくれれば引き下がってくれる

◯やることは一つ「超共感法」

・「怒っているお客さまに「そうなんです」（YES）と言わせる」

⇨否定脳を肯定脳に切り替えさせる

・早い段階でお客さまからYESの言葉が出てくれば、ファーストアクションがうまくいったということ。

・クレーム対応では、お客さまの怒りの端緒がなんであったかは重要ではない。影響するのはお客さまへのファーストアクション。多くの人がファーストアクションを「言い訳」や「正しい説明」でスタートしてしまう。クレーマーを除く大半のお客さまは、何よりも自分の困り事に一刻も早く対処して欲しいのであって、言い訳や正論を聞きたいわけではない。

・否定脳のお客さまは正論であっても素直に聞き入れてもらえない。「責任をなすりつけ、自己保身に走っている」と曲解されてしまうと、怒りの矛先が原因である「出来事」から「あなたの人格」に移る。クレーム対応の成否はファーストアクションが99％を決める。

◯「そうなんです」を引き出すために

・クレーム解決の流れ

⇨お客さまからクレームを受けた

⇨お客さまから「そうなんです」の一言を引き出す

⇨「（できるだけ）お客様の望む答え」を提示する

⇨クレーム解決

・誤解しないで欲しいのは、相手の感情を把握しなければならないからといって、話をじっくり聞いたり、無理に共感したりする必要はないということ。クレーム対応で大切なのは、相手への共感ではない。

①お客様のリズムに合わせる（声の大きさやテンポ、体の動き）

②「お手間をおかけして申し訳ございません」「◯◯な思いをさせてしまって誠に申し訳ありませんでした」と形容詞をつけてお詫びをした後は、相手に「そうなんです」と言わせることだけを考えて、話を聞く。

③「そうなんです」と言わせて、怒りの原因を探る

③お客さまの感情（悲しい、悔しい、不安、恥ずかしい）をキャッチする